市場研者:B2B 業務需要顧客滿意度調查嗎?

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顧客滿意度調查是用來量度一間公司在滿足顧客購買產品 / 服務期望方面所達到的程度,以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素,此外,經過統計數據分析,進而得到綜合的顧客滿意度指標。公司定期進行調查,藉此比較不同時期的差異,了解顧客滿意度變化的情況。

一般較常見的顧客滿意度調查,都是用於 B2C 的業務,例如餐廳、零售、銀行、櫃檯服務等等。但是,這不代表 B2B 業務的經營者不需要獲取這方面的資訊。例如工程公司、資訊科技行業,項目完成時間長、數額大,這值得公司花資源去收集顧客的意見。

首先,調查可以了解顧客對公司形象的看法,從而幫助公司去修正宣傳、推廣的方向。一般而言,除了一些直接關於對公司觀感的問題外,還可以透過一些問卷中關於顧客如何選擇產品 / 服務供應商的問題 (selection criteria) 得知。

其次,可以了解自己員工在提供服務時的表現,並計算出不同服務範疇對整體滿意度的重要性,從而定出改善服務範疇的優次 (即重要性較高,但表現較差的範疇)。需要顧客評分的範疇可按個別公司作出調整,以專業服務為例,項目包括回應效率、了解客戶的需要、按預算時間完成項目、按財政預算完成項目、提供專業意見等。

除了邀請顧客參與自填問卷調查 (例如發送電郵並附以網上問卷連結) 外,為進一步深入了解顧客的意見,我們隨機挑選一部分顧客進行個人訪談。專業的市場硏究公司,能以獨立、第三方的角色出現,讓顧客能夠安心分享購買或使用產品 / 服務時的經歷,及提供改善建議。

此外,公司更可透過調查中設立開放式題目,讓顧客分享正面評語,從而達到嘉許員工的效果。

夏曉暉 Vincent Ha

利貝思市場研究有限公司聯合創辦人

香港青年創業家總商會副主席

文章由利貝思市場研究有限公司 (Nimbus Insight Limited) 提供

網址:www.nimbusinsight.com

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