Deliveroo薪酬機制的管理哲學

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隨著新冠肺炎疫情於本港反覆發展,在餐廳限座令、晚市禁止堂食的限制下,外賣應用程式成為最大得益者,當中尤以 Deliveroo 和 Foodpanda 兩大龍頭最廣受歡迎。不過,五月初 Deliveroo 宣佈改變沿用已久的薪酬制度,引起俗稱「騎兵」的車手和「步兵」的短途外賣員不滿,發起罷工行動。這次薪酬制度的調整反映人力資源管理的兩大人性假設:X 理論與 Y 理論。本文會以 Deliveroo 的情況去分析兩大假設的分別。

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X 理論 vs Y 理論

X 理論和 Y 理論是兩種對員工工作原動力的相反假設,若然以中國的學說作類比,兩種假設就好比性惡論和性善論。

X 理論假設人是消極被動,自身沒有任何工作原動力。大部份人本性懶惰,厭惡工作,而且缺乏遠大的工作志向和個人目標。因此,管理人員要激勵員工努力生產,只能「威迫利誘」,一是建立完整而嚴厲的懲罰制度去逼迫員工工作,一是透過經濟誘因去利誘員工。X理論的假設與性惡論相似,都是對人性抱有負面的觀點,認為要通過規矩、監管、懲罰等軍訓式管理去推動員工。

 

相反,Y 理論假設人是積極主動的,勇於承擔責任,只要工作有挑戰性,可以啟發員工的滿足感,進而追求自我實現的境界,員工就會自我激勵去工作。管理人員要達到這目標,可以擴闊員工的工作範圍,增加工作內容的挑戰性,以激發員工的工作原動力。Y理論與性善論相似,認為人本身有追求理想,力求完美的特性,只要企業目標能配合員工個人理想,員工就自然會積極工作。

改以接單率與薪酬掛鉤

Deliveroo 原本的薪酬機制有每張訂單最低保證金額,長途車手有 50 元,短途步兵則為 35 元,但新制度取消相關「最低工資」,最短途的訂單變成只有 29 元。此外,Deliveroo 用加乘獎金取代最低保證金額,如果外賣員於一星期內接單率超過 80%,該星期的訂單收入便會變成 1.3 倍。

以往 Deliveroo 外賣員選擇不接受獲派的訂單 (俗稱「踢單」),只會失去「踢單」的收入,而 Deliveroo 無論上山或平路、繁忙時間與否,外賣員的收入都是一樣,因此,一些偏遠屋苑,或交通繁忙的地區自然乏人問津。新制之下,「踢單」會影響整個星期的收入,在取消最低保證金的前提下,「踢單」等同於減薪,變相懲罰了「踢單」的行為。

杜絕「踢單」行為 改善服務質素

在舊制下,因為有每張訂單最低保證金,外賣員大多傾向接受路程較短的訂單,一來每公里收入比中長途訂單高,二來短時間內完成可以再接下一張訂單,增加收入。同時,訂單位置較偏遠的地方,或者繁忙時間的鬧市車手單,外賣員自然會避之則吉。

大家都可能曾經遇過下單後久久沒有外賣員接單,又或者本身有外賣員接單卻臨時變卦,導致送餐時間嚴重延誤,這些情況部份由於外賣員「踢單」所致。

 

為了改善以上情況,Deliveroo 採取了偏向 X 理論的操作,表面上以獎金制度鼓勵員工不要「踢單」,實際上以變相減薪的方式去懲罰慣於「踢單」的外賣員,限制外賣員選擇訂單的自由,半強制地迫使他們執行職務,接受獲分派的訂單。不過這些舉措只是很輕微的傾向,遠不及傳統X理論的軍訓式管理。

因時制宜 互相兼容

X 理論和 Y 理論雖然本質上完全相反,但卻可以同時存在於一所企業的管理哲學之中。面對不同岡位和狀況,管理層可以採用截然不同的手法。

例如部門 A 員工較為稚嫩,整體質素較差時,就應採取 X 理論作為管理基礎;部門 B 員工較成熟,自律性較強,就可以 Y 理論作主調。

 

如果生產需要精準的步驟、技術操作或品質管制,X 理論較為合適;講求創意,產品需有個人風格和獨特性的,就應該用 Y 理論。

 

即使 X 理論似乎較為冷酷無情,Y 理論又看似較為人性化,在管理學來說都只是一體兩面,沒有一個絕對正確的手法。管理層必須審時度勢,因時制宜,不可盲目跟從任何一套理論,不然就可能墮入顧此失彼的尷尬場面之中。

本文章由經商學院提供

 

 

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