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隨著新冠肺炎疫情於本港反覆發展，在餐廳限座令、晚市禁止堂食的限制下，外賣應用程式成為最大得益者，當中尤以 Deliveroo 和 Foodpanda 兩大龍頭最廣受歡迎。不過，五月初 Deliveroo 宣佈改變沿用已久的薪酬制度，引起俗稱「騎兵」的車手和「步兵」的短途外賣員不滿，發起罷工行動。這次薪酬制度的調整反映人力資源管理的兩大人性假設：X 理論與 Y 理論。本文會以 Deliveroo 的情況去分析兩大假設的分別。

<h2 class="h2-widget">X 理論 vs Y 理論</h2>X 理論和 Y 理論是兩種對員工工作原動力的相反假設，若然以中國的學說作類比，兩種假設就好比性惡論和性善論。

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X 理論假設人是消極被動，自身沒有任何工作原動力。大部份人本性懶惰，厭惡工作，而且缺乏遠大的工作志向和個人目標。因此，管理人員要激勵員工努力生產，只能「威迫利誘」，一是建立完整而嚴厲的懲罰制度去逼迫員工工作，一是透過經濟誘因去利誘員工。X理論的假設與性惡論相似，都是對人性抱有負面的觀點，認為要通過規矩、監管、懲罰等軍訓式管理去推動員工。 相反，Y 理論假設人是積極主動的，勇於承擔責任，只要工作有挑戰性，可以啟發員工的滿足感，進而追求自我實現的境界，員工就會自我激勵去工作。管理人員要達到這目標，可以擴闊員工的工作範圍，增加工作內容的挑戰性，以激發員工的工作原動力。Y理論與性善論相似，認為人本身有追求理想，力求完美的特性，只要企業目標能配合員工個人理想，員工就自然會積極工作。

<h2 class="h2-widget">改以接單率與薪酬掛鉤</h2>Deliveroo 原本的薪酬機制有每張訂單最低保證金額，長途車手有 50 元，短途步兵則為 35 元，但新制度取消相關「最低工資」，最短途的訂單變成只有 29 元。此外，Deliveroo 用加乘獎金取代最低保證金額，如果外賣員於一星期內接單率超過 80%，該星期的訂單收入便會變成 1.3 倍。

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以往 Deliveroo 外賣員選擇不接受獲派的訂單 (俗稱「踢單」)，只會失去「踢單」的收入，而 Deliveroo 無論上山或平路、繁忙時間與否，外賣員的收入都是一樣，因此，一些偏遠屋苑，或交通繁忙的地區自然乏人問津。新制之下，「踢單」會影響整個星期的收入，在取消最低保證金的前提下，「踢單」等同於減薪，變相懲罰了「踢單」的行為。

<h2 class="h2-widget">杜絕「踢單」行為　改善服務質素</h2>在舊制下，因為有每張訂單最低保證金，外賣員大多傾向接受路程較短的訂單，一來每公里收入比中長途訂單高，二來短時間內完成可以再接下一張訂單，增加收入。同時，訂單位置較偏遠的地方，或者繁忙時間的鬧市車手單，外賣員自然會避之則吉。

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大家都可能曾經遇過下單後久久沒有外賣員接單，又或者本身有外賣員接單卻臨時變卦，導致送餐時間嚴重延誤，這些情況部份由於外賣員「踢單」所致。 為了改善以上情況，Deliveroo 採取了偏向 X 理論的操作，表面上以獎金制度鼓勵員工不要「踢單」，實際上以變相減薪的方式去懲罰慣於「踢單」的外賣員，限制外賣員選擇訂單的自由，半強制地迫使他們執行職務，接受獲分派的訂單。不過這些舉措只是很輕微的傾向，遠不及傳統X理論的軍訓式管理。

<h2 class="h2-widget">因時制宜 互相兼容</h2>X 理論和 Y 理論雖然本質上完全相反，但卻可以同時存在於一所企業的管理哲學之中。面對不同岡位和狀況，管理層可以採用截然不同的手法。

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例如部門 A 員工較為稚嫩，整體質素較差時，就應採取 X 理論作為管理基礎；部門 B 員工較成熟，自律性較強，就可以 Y 理論作主調。 如果生產需要精準的步驟、技術操作或品質管制，X 理論較為合適；講求創意，產品需有個人風格和獨特性的，就應該用 Y 理論。 即使 X 理論似乎較為冷酷無情，Y 理論又看似較為人性化，在管理學來說都只是一體兩面，沒有一個絕對正確的手法。管理層必須審時度勢，因時制宜，不可盲目跟從任何一套理論，不然就可能墮入顧此失彼的尷尬場面之中。

<h2>Deliveroo薪酬機制的管理哲學</h2>本文章由經商學院提供  關於經商學院 校園經濟及通識出版有限公司，出版《經商學院》雙周刊，志在增進中學生經濟科學科知識，並培訓學生經濟科應試能力，本公司亦製作經濟科及企會財科網上教學課程，其他經商及金融有關出版刊物及書籍。 Facebook：<a style="color: #800080;" title href="https://www.facebook.com/schoolecon" target="_blank" rel="noopener">schoolecon</a>Website：<a style="color: #800080;" title href="http://hkeconschool.com/" target="_blank" rel="noopener">hkeconschool.com</a>

杜絕「踢單」行為　改善服務質素

在餐廳限座令、晚市禁止堂食的限制下，外賣應用程式成為最大得益者。不過五月初Deliveroo宣佈改變沿用已久的薪酬制度，引起俗稱「騎兵」的車手和「步兵」的短途外賣員不滿，發起罷工行動。這次薪酬制度的調整反映人力資源管理的兩大人性假設：X理論與Y理論。本文會以Deliveroo的情況去分析兩大假設的分別。

Deliveroo薪酬機制的管理哲學

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