公關講故:中小企唔需要公關?危機公關一二三

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經常聽見企業及品牌提出需要公關協助,很多時候係出於要面對不同的公關災難,要出動專業關公去救火及處理危機。當然很多時候意外是難以避免,但係知道少少處理方法無論幾時有危機都唔需要咁閉翳。其實而家人人喺 KOL 嘅年代每一個人或者每一個平台,好多時候都需要處理自己又或者代表緊嘅公司或企業形象。所以無論係跨國企業定還是一間小小的初創公司,有時候防範於未然,喺危機仲未發酵嘅時候就應該立即行動。

第一步:確定話事人

很多時候意外情況需要快捷及果斷的決策,而且往往不能只靠公關部去處理,必得到大老板、CEO 或總裁級別認清事件的重要性,尤其有關安全、誠信、意外等事件,有時候一些小事件拖延處理就會成為營造大危機嘅主因。

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第二步:一動不如一靜

呢度所指嘅係,與其向全世界宣佈一啲你未掌握到嘅事實,倒不如先和應或者確認現今狀況,令人明白到公司已經知道情況,並著手處理中。呢個時候解決方案未必係最重要,通常公眾都明白到有好多危機未必能夠即時解決,媒體亦未必需要一個最終定案,但係態度決定一切,公司如何取態或者有否認真對待,反而很容易令人有一個初步嘅印象。

第三步:寫 statement 公關稿

當然有專業人士協助係最好,因為措辭同埋表達出嚟既態度比起意思本身更為重要。剛才講過公眾期待嘅唔係你最終嘅答案,而係你哋嘅態度。所以認真誠懇去回應當刻嘅情形及詢問,係處理危機公關非常重要的手法,「Acknowledge but don’t argue」就是這個意思。

譬如話成日見到嘅 Social media 危機,小編講錯一句說話就有好多人去評論,有時候會覺得只不過係講錯一句說話啫,可能 delete 咗佢就冇事啦,但係好多時候如果同任何政治有關嘅議題,網民都總有一個記錄,你以為已經喺網上面消失嗎?其實所有嘢都已經留檔。

 

呢個時候,事件已經唔係一個訊息咁簡單,關乎到嘅係整個品牌嘅處理手法及態度,甚至乎係整個品牌既理念,究竟要唔要表態或者係支持邊一方,呢啲都唔係一個小編可以決定嘅事,又如果當事件發生後幾個鐘已經立即處理,表達到態度誠懇嘅處理手法,公眾反而會對品牌嘅迅速處理增加信心添。

當然之前提及過可以發放什麼訊息、點樣字字珠璣,全部都係專業嘅公關手段,同寫一篇 promotion 稿要考慮既好唔同,而且究竟品牌有無 guts 去反抗或者順應市場咁回應,亦好睇得出當權嘅管理層有無過人嘅智慧同帶領公司嘅前瞻性。大家又不妨留意下,下一次當見到危機出現時,果篇 statement 反應到公司嘅乜嘢方針啦。

本文章由 Chance Communication 雙機傳訊提供

作者:Jeff Chan 陳積夫

雙機傳訊創辦人,曾任職跨國公關公司總裁,當人人話公關行業式微的時候,更需要認清公關行業的多樣化,如何令到人人都需要公關知識,先更令到這個行業多方向發展,近年更喜歡將文化及社區發展聯繫各行業之中,讓文化融入每一天的生活。

 

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