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經常坐港鐵的朋友，你會否留意到港鐵站總有一間售賣日式飯糰的舖頭？對，就是「華御結」。華御結的飯糰成為近年不少香港人的早午晚餐、以至下午茶的選擇，全因其方便外賣和攜帶，放了長時間亦不減滋味的優點，加上香港一向熱愛日本文化，以日本米作為賣點的華御結飯糰，更是深得消費者歡心。
短短 11 年間，華御結在港已經擁有超過 100 間分店，而且他們的品牌故事亦相當有趣：創辦人西田宗生是一位地道日本人，卻選擇來到香港創立公司，背後原因竟是為了日本農夫？而公司為何能夠憑藉一個小小飯糰，就能俘虜無數食客的心？一齊來看看華御結的 4 招經營法！
1. 飄洋過海來港 開發藍海市場
華御結創辦人西田宗生早在讀書時，已經有一顆創業心，更在 19 歲就首次創業。雖然第一次創業以失敗收場，但他仍沒有放棄，更寫信給 400 位日本知名企業家請教創業經驗，最終獲 40 人回信。當中，一位企業家提議他可以嘗試拯救在日本日漸式微的農業，而西田在大學時亦曾經分析日本農業，對這個課題很有興趣。
於是在大學畢業後，西田花了足足 5 年時間走遍日本，到農地考察及與農夫交流。最後他認為海外市場是日本米的出路，並發現香港是日本米最大輸出地，於是毅然單人匹馬來到香港，用 1 萬元成立了百農社，並於 2011 年在葵涌開設首間華御結門市。
不過，公司發展遇到重重困難，因為他不懂廣東話，又不認識香港市場，而當時香港人更不清楚「御結」是甚麼，開業首 6 年一直虧損；但西田一直堅持，繼續開分店，終於到 2018 年迎來曙光。
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2. 品質第一 開創新口味
日本品牌往往予人品牌優良的印象，華御結亦不例外，因為西田非常重視產品的質量。飯糰看似簡單，只是紫菜包著飯和餡料，但西田強調一定要選用質量最好的日本米，亦定期與農家開會，確保進口米質量好。而煮米時用的水，是過濾成最適合的軟水。如果在夏天，煮米前更要將水先放進雪櫃冷卻，確保煮出來的米飯質素最好。
此外，華御結重視「安心安全」，產品每日新鮮製造，並由自家實驗室每日檢測食品安全，工場員工更要進行六重全身消毒程序。
另一方面，香港人對食很有要求，亦追求新鮮感，但日本御結向來只有 4 種餡料，令西田認為必須保持創新，製作新口味。開業早期，他經常不眠不休試做新產品，每日最少試食 10 個御結，因而能做到推陳出新，讓消費者驚喜不斷。
3. 處理投訴快速又認真 培養忠誠顧客
在 2019 年，華御結曾經出現公關危機：食客在飯糰內發現一粒透明珠仔，隨即向華御結的 Facebook 專頁投訴。公司沒有怠慢，即日派人親自向食客退款，並拿走珠仔進行化驗。當你以為故事告一段落時，華御結為此事做了一連串行動：
1. 即時停售該款飯糰
2. 積極調查事發原因，包括檢查香港廠房的生產線，甚至審查日本的生產線，並一直以電話、電郵向食客報告調查進度。
3. 調查完成後，西田親自約見投訴食客，除了詳細解釋調查報告結果外，亦送出朱古力和現金券作為賠償。
正是這種無比迅速、認真又嚴謹的精神來處理投訴，華御結贏得顧客和網民一致讚好，既提升了品牌形象，更養成了一班忠心粉絲。
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4. 善待員工 上下一心
西田最初孤身一人來港創業，能夠成功當然要歸功於一班團隊，而公司員工由最初幾人，到現在已經超過 600 人，而且高達 35% 是兼職員工，如何增強同事之間的凝聚力就非常關鍵。
因此，華御結會定期舉行研修會，並非單純由管理層發言，而是雙向學習，員工可以反映日常工作問題，並合作構思解決方法。此外，管理層會傳達公司經營理念，大家逐步建立默契。西田更在辦公室入口旁設立「百農米栽培室」，用來栽種稻米，當同事每天見證稻穗成長，收割後只能打出一小杯米，知道每粒米飯得來不易。
華御結另一個創舉，是大大提升了員工的醫療福利。西田發現香港餐飲零售業員工的醫療保險不太普及，僅約 3 成前線人員享有保障，令他決心革新公司的醫療福利，每位全職員工的基本保障加大 2.2 倍，更將保障擴展至部分兼職員工，亦增設牙科及身體檢查計劃，保障同事的健康。
種種安排，員工自然更投入為公司工作，做到最好。
未來計劃：擴展到 200 間分店 進軍全球市場
華御結的目標是繼續開設分店，在香港擁有 200 間，早前更成立全新品牌 OMUSUBI，以發展境外市場如大灣區、台灣、新加坡等，期望在 2030 年前，全球分店數目可達 1 萬間，將御結文化帶到全世界，做到總有一「飯」喺左近！
總有一「飯」喺左近！華御結4招俘虜食客心
撰文：Ray
圖像設計：Hillie