營銷及客戶

你想在社群行銷中脫穎而出？聊天機械人 (chatbot) 是其中一項不可或缺的趨勢。以前，人們會覺得把客戶服務交托給電腦程式，是一件不可能的事；但到了今時今日，不少企業都有使用 chatbot，特別是在市場行銷和客戶服務的層面。 要開始 chatbot 行銷，首先你要知道甚麼是 chatbot。它是一項透過 AI 人工智能，利用電腦程式模擬真人來跟客戶對話的工具，公式化地回應客戶一些重複性問題，以節省時間和減低人力成本。 Chatbot 能帶來不少好處，而且毋須工程底子，只要你利用市面上的應用程式，就可以輕鬆開發基本的 chatbot。市場上的 <a title href="https://chatfuel.com/" target="_blank" rel="noopener">Chatfuel</a>、<a title href="https://botsify.com/" target="_blank" rel="noopener">Botsify</a> 和 <a title href="https://mobilemonkey.com/" target="_blank" rel="noopener">Mobile Monkey</a> 等，都是容易設置的程式。 開發自己的 chatbot 很容易，但怎樣才可以利用其做好行銷？以下 8 個貼士，你就要好好留意！

<h3>1. 透過團隊成員 收集常見問題</h3>Chatbot 作為直接跟客戶溝通的工具，關鍵就在它的內容。你首先要了解公司最常收到的問題，才知道應該以甚麼內容作為開首、設計甚麼答案，而你的團隊便是最好的幫手。 不論是大企業、還是小公司，往往只有部分同事會經常接觸客戶，例如前線的客服同事、或負責管理社交媒體的社群編輯；由於他們經常接觸各類客戶，回答他們的疑問，因此對客戶最常見的問題、和最想知道的事，一定甚為了解。所以，只要你向他們收集問題，就能助你設計出更高成效的 chatbot。 當然，除了自己的團隊，你亦可以透過其他方式來收集常見問題，例如參考置於 Google 搜尋頁面最底的「搜尋建議」，找出客戶最常搜尋的問題，從而設計你的內容。 (圖片來源：Google 搜尋頁面截圖)

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<h3>2. 完善計劃內容 建立具體對話樹</h3>每一個 chatbot 都要有自己一套具體的問題和答案，才可以達到最好的效果，沒有做好事前計劃的話，別說提供正確的答案，就連向客戶傳遞一個令人信服的答案，都會十分困難。 要避免對話中有混亂的情況發生，你要先建立架構，系統化地分類各個內容，再擬定劇本，設計每個對話之間的節點關係，最後連接成一個完整具體的對話樹。 你可以利用 flowchart 或 mind map 來設計內容的主幹和分支，從它的問候語和第一個問題開始，再逐漸分支到每一個細節，為每個對話有機會轉向的方向構建對話流，亦要盡量把每個分支的主題分隔清楚，才不會造成混亂。

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(圖片來源：buffer) 太複雜的內容會令客戶覺得厭煩，因此當你設計內容時，要懂得將問題及答案簡化，選項亦不宜過多，讓客戶可以盡快得到答案。有些企業亦會設計好玩的對話，吸引客戶點擊和回覆，增加互動，更可藉由這些數據，繪畫出客戶的輪廓，更了解他們的喜好及取向，並改善下一次活動。 好像 HK 港生活讓客戶在 Facebook 帖文中留言，再透過 chatbot 把客戶想知道的資訊發給他們，增加互動之餘，亦能了解客戶喜歡那方面的內容。

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(圖片來源：HK 港生活 Facebook 專頁)

<h3>3. 避免開放式提問和冗長對白</h3>開放式對話可能導致客戶不愉快的使用體驗。Chatbot 始終不是真人，難以處理太廣泛的問題，而基本的 chatbot 沒有高級語音處理功能，好像「今天我有甚麼可以幫到你？」這類開放式問題，會延伸至多個難以預測方向的回覆，有機會令 chatbot 混亂。 你可以利用按鈕，提供參考選項給客戶，讓客戶可以點選想要查詢的問題，更加準確和快捷地取得答案。不少淘寶店舖都會把幾個選項置於訊息輸入欄上方，例如「優惠券」和「店舖最新」等，讓客戶能直接詢問。

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(圖片來源：青青草工藝品淘寶截圖) 除此之外，若 chatbot 的對白過於冗長，沒有任何分段，客戶閱讀的時候會很辛苦，容易造成視覺疲勞。所以，當你設計對白時，緊記把內容適當地分段，亦可善用按鈕、圖片或連結代替文字，把內容簡化，讓客戶更容易從內容中找到主題。

<h3>4. 說明真人客服近在咫尺 </h3>有研究指，69%受訪者偏向跟 chatbot 溝通而非真人客服，他們都喜歡有效率的回覆。不過另一方面，31% 的受訪者偏向 email 或其他社交媒體等舊式的客服，這說明了依然有部分客戶喜歡真人客服，甚至抗拒 chatbot 客服。 要滿足這部分的客戶，你可以改善 chatbot 對話內容，例如加入「真人客服」按鈕，或在對話開首的歡迎字句中，說明真人客服近在咫尺，讓客人知道自己可隨時與人聯繫，放心使用 chatbot 客服。 就像以下 First Page Digital 的 chatbot 中，分別有「有任何人可與我洽談嗎？」和「我有問題，你們可以幫忙嗎？」兩個選項，讓客戶選擇跟真人客服聯絡、或由 chatbot 解答問題。

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(圖片來源：First Page Digital Facebook 專頁截圖)

<h3>5. 建立訂戶列表 傳遞最新資訊 </h3>從以上幾點，我們已經知道如何利用 chatbot 收集提問，而其實 chatbot 亦可作發放資訊之用，向客戶推銷。 首先，你要建立一個訂戶列表，當客戶使用 chatbot 聯絡你，他便會被自動加入你的聯絡人列表。你可以預先在對話結尾，詢問客戶想不想收取最新資訊，把選擇「同意」的客戶整理成你的訂戶列表，然後定期把最新的通訊發給他們。 除了商務通訊，你亦可以把問卷發給他們。有研究指，chatbot 估計能帶來 70 – 80% 的參與率，以此來傳播你的問卷，相信比起以前使用 email、官網或應用程式會獲得更多迴響。 亦美珊晨暢專賣店在對話的結尾，發送了專享服務邀請給客戶，詢問他們的意願，若他們點選了「開啟服務」，便會成為專屬客戶，會定期接收到該店的最新資訊。

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(圖片來源：亦美珊晨暢專賣店淘寶截圖)

<h3>6. 增加親切感 塑造品牌形象</h3>Chatbot 的形象，也代表了品牌的性格。就像你平日會用心經營社交媒體一樣，你也需要考慮 chatbot 的聲音和語氣，因為這亦是品牌形象的延伸。 你可以給 chatbot 注入一把聲音，令對話更加自然和有溫度，亦有些企業傾向使用較為機械化的聲音。其實那一種聲音都可以，最重要是在整個對話中保持一致。你亦可以在對話中使用較溫暖和友善的字句，令對話感覺更親切，例如實惠的chatbot客服對話使用口語跟客戶溝通，更具親切感。

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(圖片來源：Pricerite 實惠官方網站截圖) 不過有一點要注意的是，緊記不要讓 chatbot 假裝成真人，過度擬人化會令客戶無法分辨對話中的對象，甚至誤以為客服是真人而對某些回應感到不滿。在設計 chatbot 性格的同時，也要讓客戶使用時能清楚分辨當下的情境和對象。

<h3>7. 利用連結和代碼追蹤成效 </h3>「我的 chatbot 有成效嗎？」這無疑會是你在進行 chatbot 行銷時，其中一個最大的疑問。成效可能包含了很多不同的事情，若果你只是想要減輕客服的工作量，那麼這個指標大概不難量度；但若你想要衡量有關營銷的成效，使用可量度的連結和代碼來追蹤 chatbot 的成效，會是一個好方法。 你可以利用 utm 代碼或優惠代碼，把你想要量度的內容連接到你的 chatbot 內，藉此記錄來自 chatbot 的點擊率和流量，還可以在整個客戶體驗的過程中，同時追蹤其他 utm。 以 Hello Fresh 為例，他們在其所有 coupon code 中加入了「bot」這個字，例如「FRESHBOT25」，以「bot」這個字來追蹤 chatbot 的成效。

<h3>8. 多加宣傳你的 chatbot</h3>這是最簡單而最重要的一點，只有讓更多人知道並使用你的 chatbot，它才會取得成功。 要宣傳你的 chatbot 有很多方法，你可以用較自然的方法，例如當客戶瀏覽你的 Facebook 頁面，他便會被自動連接到 messenger 的 chatbot 客服。你也可以在其他客服渠道都提及你的 chatbot，或在不同社交平台上做廣告宣傳，令更多人認識並加入你的 chatbot 客戶體驗。

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(圖片來源：內容行銷高峰會網站) Chatbot 行銷雖然無法取代傳統的 email 行銷，但由於人們對話的習慣與方式改變，它將會是改變未來銷售方式及客服的明日之星，你也趕快動手設計你的 chatbot 吧！

<h2>Chatbot如何幫助行銷？8大用途話你知！</h2>撰文：Ray圖像設計：Kate

2. 完善計劃內容 建立具體對話樹

你想在社群行銷中脫穎而出？聊天機械人 (chatbot) 是其中一項不可或缺的趨勢。以前，人們會覺得把客戶服務交托給電腦程式，是一件不可能的事；但到了今時今日，不少企業都有使用 chatbot，特別是在市場行銷和客戶服務的層面。想利用 chatbot 做好行銷？以下 8 個貼士，你就要好好留意！

Chatbot如何幫助行銷？8大用途話你知！

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