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職場英語：遇上客人英文投訴，必學救火8句

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客人生氣了，該怎回應好呢？ 若你是前線銷售、或客戶服務人員，在工作期間可能會遇上客人用英文投訴的情景，這就涉及待客的風險管理技巧、及與客人溝通的藝術。當客戶在大吵大嚷時，先瞭解他不滿的地方、氣憤的原因，才可以對症下藥，安撫客人的情緒。 在跟大家分享一些常用英語句子之前，必須留意避免使用某些字眼： Please calm down. (請冷靜點)

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為甚麼要避免這些字眼呢？

<h2 class="h2-widget">不要做：猶如火上加油的字句</h2>雖然你的目的是令客戶冷靜，但在現實上，客戶的情緒已經十分激動，請求對方冷靜一點根本不會奏效，反而會火上加油，令客人覺得你在指責他不夠冷靜，覺得理虧的該是他，引發他自我保衛的情緒。同樣，不少人聽見「別哭」反而更感到自己的委屈，忍不住要哭得更厲害。 另外，英語「Don’t」有命令及指示意思，難免令客戶誤會你高高在上，吩咐他不要做甚麼，令他更反感。

<h2 class="h2-widget">試著做：聆聽客戶的需要</h2>若你能沉得著氣，先處理自己的情緒，你會看到客戶需要一個可以宣洩情緒的渠道，你甚至可以充當持平的角色，化身為引導客戶向公司反映意見的出口。其實客人的負面情緒主要不是針對你個人而來，危機管理的重要一環是必須將自己抽離，試試聆聽客戶的需要。當然合理與否你無須當下斷症，可先收集意見，再跟管理層商討對策。 以下分享一些常用英語句子，讓你應對情緒激動的客戶時，有助紓緩緊張的氣氛：

<h2 class="h2-widget">1. 彰顯同理心，表示明白他們的不滿：</h2><img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> You must be upset. (你一定很惆悵了。) <img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> There must be reasons why you are mad at us. Could you tell us more about it? (你這樣生氣一定有原因。可以告訴我們事情的始未嗎？)  你要清晰表示歉意，但不能只說「Sorry」，態度及用字必須誠懇，不然就像杯水車薪，不夠水去撲熄客人的火焰： <img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> We feel bad about disappointing you. (謝謝你給我們的回饋。抱歉令你失望了。) <img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> Sorry for the negative experience you had. (抱歉過去你經驗如此負面的感受。)

<h2 class="h2-widget">2. 示意會反映他們的意見，並會跟進</h2>單單道歉當然不夠，你要向客人表達出你會用心跟進的誠意，並最好講出你會採取的行動，例如會進行調查、幾時會回覆對方等等。 <img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> Please feel free to let us know how we may help reflect your feedback. (歡迎讓我們瞭解甚樣可為你 (向公司) 反映意見。) <img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> Your comments and suggestions are much valued, which are essential for improving our future service. (我們重視你的意見和建議，這對我們改善將來服務很重要。) <img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> Thanks for bearing us / your patience. Your concerns and feedback are well received. We would keep you posted of any responses from our end after serious investigation. (謝謝你的包容 / 耐心。我們已收到你的顧慮及意見。我們這邊會認真調查，有回覆會再與你連繫。) <img loading="lazy" class="alignnone size-full wp-image-28055" src="/wp-content/uploads/2019/07/tick.png" alt width="24" height="24" title> If you have any more comments to add, do not feel hesitated to come back to us. (如果你仍有任何意見，不用猶豫，請再與我們聯絡。)

<h2>職場英語：遇上客人投訴，必學救火8句！</h2> 撰文：Tracy、Ray圖像設計：Kay   Subscribe 我們的 YouTube：<a style="color: #800080;" href="https://www.youtube.com/c/SMELab/featured" target="_blank" rel="noopener">SME Lab 中小企研究所</a>

1. 彰顯同理心，表示明白他們的不滿：

2. 示意會反映他們的意見，並會跟進

職場英語：遇上客人投訴，必學救火8句！

若你是前線銷售、或客戶服務人員，在工作期間不時會遇上客戶有情緒或投訴的情景，這就涉及待客的風險管理技巧、及與客人溝通的藝術。當客戶在大吵大嚷時，先瞭解他不滿的地方、氣憤的原因，才可以對症下藥，安撫客人的情緒。在跟大家分享一些常用英語句子之前，必須留意避免使用某些字眼

職場英語：遇上客人英文投訴，必學救火8句！

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