如何增加你的電商競爭力？這3件事中小企一定要做

眨眼新冠疫情已經肆虐3年，很多人已經習慣了與病毒共存，但一場疫情已經徹底改變人們的消費習慣，但也意外地帶動電子商務高速發展。

近日，UPS 發表《2021 年智能電子商貿報告》(UPS Smart E-commerce Report 2021)，他們在 2021 年 1 月向 8 個歐洲國家如英國、法國、波蘭與意大利的消費者進行調查，結果顯示網購已經成為大部份人的常態，很多人將所有或大部分購物項目都改為網購，從疫情前佔總人數 10% 升至 15%，人數增幅達 50%。

消費者亦表示，即使疫情完結，也不會改變這種消費模式。而英國和很多歐洲國家都是香港跨境電商的主要海外市場，中小企電商若想提升其競爭力，就必需了解最新海外顧客網購的消費趨勢，以下就是大家需要做的 3 件事：

1. 注重個人體驗

隨著電子商務持續增長，客戶有大量網店選擇，需求亦因而變得更加精細；因此，賣家的客戶服務成為關鍵，現時消費者喜歡更個人化的體驗，4 成受訪消費者認爲小型、獨立或本地零售商的客戶服務更好。

中小企可利用 CRM 系統 (Customer Relationship Management) 去了解消費者需求、與消費者互動，其中可以建立會員分級制度，然後以個人化的溝通模式，去維繫舊客戶之餘，並吸引新客戶加入，例如台灣書店誠品，就為各等級會員提供不同的針對性獎勵，某些活動也會優先給較高等級的會員報名，讓消費者感到等級的差異，令會員更有「升級」的衝動，提升品牌黏著度。

2. 售後服務質素

疫情下，網購已經不只是年輕人的專利，隨著網購服務越來越便捷，年長者也能輕易利用手機、電腦落單買東西。有趣的是，報告指出逾 6 成的 55 歲或以上受訪者表示，希望所有網購貨品都提供免費送貨服務，若電商選用良好、有信譽的物流公司，也會促使他們選擇該電商。

近年，香港就出現了一個利用 AI 技術格價的數碼物流平台 FreightAmigo，形式如同旅遊格價網，讓中小企可以透過平台自動執行整個物流流程，所有物流文件、貨件追蹤均可在網上完成，解決跨境運輸遇到的種種問題。

同時，消費者也會特別留意網站的退貨守則，有多達 96% 的受訪者都認為，簡單直接的退貨政策會吸引他們再度消費。由此可見，完善而且清晰的退貨政策至關重要，電商應在網站清晰展示相關細節及注意事項， 這不但能改善整體消費體驗，長遠而言更可提高銷售額及提升品牌形象。

3. 年輕消費者關注點獨特

報告指出新一代 18 至 24 歲的「數碼原生代」，在網購時最注重是否方便快捷，他們也不介意在網上購買價錢較貴的電子產品，佔所有網購產品的 37%，其次才是服飾鞋類，佔 30%。

即使在疫情，根據香港貿易發展局的數據，香港的電子產品出口量在 2022 年首 4 個月按年增長逾 3 成，佔總出口量約 7 成，大部份就是出口到歐洲市場。

另外，年輕的歐洲消費者在選擇網店時，也會考慮到其對環境的可持續性，例如是否以環保方式包裝貨品和運送，當中有逾 3 成受訪者表示會考慮在運送上，電商有否對環境造成破壞如是否有盡量減低燃油消耗和廢氣排放等。

其中，台灣有初創設計出循環包裝袋，消費者拿到貨物時，只需將其從袋中取出，就可以把包裝袋歸還到便利店所設的「回收站」。

由於可持續性會是新一代消費者的關鍵考慮因素，中小企應該在網站和社交媒體發佈相關環保的政策，讓消費者知道品牌關心環境，建立良好的形象，並在許多品牌社交媒體千篇一律的內容中突圍而出。