營銷及客戶

<p>無論你是經營零售店、電商、還是 B2B 為主的銷售員，相信最不想面對的情況就是客戶投訴了。現今市場競爭激烈，顧客除了重視產品質素，亦對客戶服務的要求越來越高，投訴的原因更是層出不窮，只要打開 <a href="https://www.facebook.com/comeknow.smelab" target="_blank" rel="noopener">Facebook</a> 或討論區，很容易就會找到大眾對某某牌子的批評，可謂地雷處處。</p><p> </p><p>不過世界就是「有危就有機」，若然你能把客戶投訴處理得好，不單可以成功為公司拆彈，更可以加強投訴人對你及品牌的信任度，打造良好商譽。Bill Gates 曾經說過：「最不滿意的顧客，就是你最佳的學習資源！」你準備好學會投訴轉危為機術嗎？以下 4 招絕對幫到你！</p>

可從客戶的抱怨，找出可改善之處

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<h3>技巧 1：可從客戶的抱怨，找出可改善之處</h3><p>雖然客戶的抱怨、投訴是令客服們相當頭痛，但反過來想，這也是客戶為公司提供最直接的評價和可改善之處。</p><p> </p><p>客服們先要以正面的態度去面對投訴，冷靜地與客戶共同解決問題，切忌因一時意氣與客戶發生衝突。每一個客戶投訴的都能反映到公司的經營漏洞，主管可以隨著投訴找到問題的根源，並徹底預防相同的問題再度發生。</p>

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<h3>技巧 2：盡量簡化客戶投訴的程序</h3><p>有時在面對客戶投訴時，部分員工會因為沒有權限去處理，於是會對客戶說：「我會幫你找其他部門同事處理的。」但這句說話卻有機會令客戶生氣，因為他可能是打了客戶服務熱線大半天、等了又等，好不容易才找上你，你卻表示要讓其他人負責處理。此時，客戶心裡就會想：「『其他』部門同事又是誰？怎麼聽起來，就像是要敷衍我？」</p><p> </p><p>最簡單的解決方式，就是盡量簡化客戶投訴的程序，如公司設有門市的話，就讓某一員工專責處理投訴。即使遇到無法即時處理的問題，也要清楚告知客戶將會轉介至那個部門，以及聯絡方式，讓客戶知道再詢問處理進度時可找誰。另外，如果公司是以設立熱線來處理投訴的話，就要盡量簡化客戶致電所需的「按鍵程序」和「候線時間」，以免令客戶火上加油！</p>

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<h3>技巧 3：如果是自己公司的錯誤，就要承諾立即處理</h3><p>如果你發現是自己或公司出錯，就要坦誠致歉，好像「不好意思，這是我們的疏忽，為您帶來這麼多麻煩十分抱歉。」</p><p> </p><p>然後，你要提出改正錯誤的方法，並展露出積極處理的態度：「我會盡快幫您處理這個問題……」這個時候，最好向客戶詢問更多細節，顯示誠意：「為此，我想向你了解更多細節及資料，麻煩您提供……」千萬緊記不要像審犯般問：「您是跟誰說的？那天說的？」否則只會令客戶更憤怒。</p>

如果並非自己出錯，要語氣平和但堅持立場

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<h3>技巧 4：如果並非自己出錯，要語氣平和但堅持立場</h3><p>雖然強調以客為尊，但也不能完全遵行「顧客永遠是對的」的說法。主管要有對投訴是否合理的判斷力，要是不合理的話，也不能無止境退讓，要用語氣平和但堅持立場地向客戶解釋，以解決問題。</p>

<h2><span style="color: #f7f6f4;">客戶投訴難處理？善用4招轉危為機！</span></h2><p>撰文：Ray</p><p>圖像設計：Kay</p>

技巧 1：可從客戶的抱怨，找出可改善之處

技巧 2：盡量簡化客戶投訴的程序

技巧 3：如果是自己公司的錯誤，就要承諾立即處理

技巧 4：如果並非自己出錯，要語氣平和但堅持立場

無論你是經營零售店、電商或銷售員，相信最不想面對的情況就是客戶投訴了。現今顧客除了重視產品質素，亦對客戶服務的要求越來越高，投訴的原因更是層出不窮。不過有危就有機，若然你能把客戶投訴處理得好，不單可以成功為公司拆彈，更可以加強投訴人對你及品牌的信任度，打造良好商譽。你準備好學會投訴轉危為機術嗎？以下4招絕對幫到你！

客戶投訴難處理？善用4招轉危為機！

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