御結之情 品質為上

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現今社會愈來愈重視消費者權益,企業面對顧客投訴,都有不同處理方法,務求與顧客建立良好關係。

快而認真處理投訴 提升顧客忠誠度

5月初,香港飯糰專門店華御結的「廣島菜伴小魚乾飯糰」被食客發現內含一粒透明「珠仔」。食客隨即在華御結的面書專頁報告事件。當華御結收到投訴後,即日派人親自向食客退款,並拿走「珠仔」進行化驗。大家可能以為這宗投訴就此了事。可是,華御結除了即時停售該款飯糰外,更在其後一個月積極調查「珠仔」真相,不但檢查香港廠房的生産線,更作跨國調查,審查日本的生産線,並一直以電話、電郵向食客報告調查進度。當調查完成後,董事長更親自約見投訴食客,除了詳細解釋調查報告結果外,亦送出朱古力和現金券作為賠償。

 

華御結認真、迅速、真誠地處理顧客投訴,不但解決其食品安全危機,而且獲得廣大網民「激讚」:「良心企業,要再多啲支持」、「就憑咁嘅態度,貴都買嚟食」… 此舉提升企業形象,加強顧客忠誠度。

嚴格品質監控 「安心安全」是正道

華御結的產品以御結 (飯糰) 為主,即將不同食材包在飯裡,製作看似簡單,但生產過程一點也不易。生產過程是指從原材料開始,經過一系列加工,直至製成品生產出來的整個過程。要成功生產品質優良的產品,從選取原材料開始到每個生產階段的每個步驟,都必須一絲不苟。

 

華御結創辦人西田宗生強調,要做最好的御結,一定要選用質量最好的日本米─新潟「越光米」。而煮米時用的水,是過濾成最適合的軟水。如果在夏天,煮米前更要將水先放進雪櫃冷卻,確保煮的米飯為最佳質素。

 

在生產流程上,「安心安全」是華御結的座右銘。華御結在香港自設中央食品工場,所有食品都經過徹底衞生及品質管理,每日新鮮製造。它更設有實驗室,由實驗員每日檢測食品安全。員工進入工場時需進行六重的全身消毒程序,其中的清潔雙手最為重要,不但要以專用洗手擦洗手,更要用不同擦毛洗擦指甲。之後員工要戴上噴上消毒液的手套。

 

以三文魚御結的生產流程為例,公司嚴選三文魚較少魚骨的部位作為材料,並由供應商先以人手將三文魚去骨,再以 X 光檢查,確保沒有魚骨才送到工場。然後,員工會再細心檢查。有如斯嚴密、安全的品質監控,顧客在品嚐美味的御結時,固然食得開心又安心。

撰文:艾琳

編輯:黃盈盈

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