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客戶服務有多重要？
在現今競爭激烈的市場，除了持續提高產品和服務質素以維持競爭力外，提供優良的客戶服務 (Customer Service) 更是不可或缺，卻又容易被忽略的一部分！客戶服務是公司的「門面」，是顧客和公司之間的溝通橋樑，讓你更了解顧客對公司最直觀的印象，長遠而言更會帶動市場營銷成效。但是客戶服務只是指處理客戶查詢和投訴嗎？公司又應該如何提升客戶服務的質素？
Freehunter 這次整理了五個提供優良客戶服務的方法，為公司建立良好的印象而提升競爭優勢！
客戶服務部門負責甚麼工作？
傳統客戶服務部主要處理客戶通過不同平台提出的查詢和投訴。近年更開始冒起「Customer Success Manager」(CSM) 的頭銜，有別於傳統的客戶服務，CSM 的工作範圍不限於處理查詢和投訴，還會為客戶提供服務資訊及建議，職責也包括進行市場調查、市場營銷等，牽動整個公司的運作。
因此，客戶服務部門需要熟知公司的產品、服務。此外，客戶服務專員還需要具備以下的特質：
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提供優良客戶服務的五大技巧
1. 增加社交媒體互動
數碼營銷盛行的世代下，社交媒體是商戶和顧客溝通的其中一個主要渠道。不少消費者都習慣以 WhatsApp、Instagram、Facebook 等平台作為交易服務和商品的媒介。因此，增加社交媒體互動不失為一個提升客戶服務的可取方法，可以增進消費者與品牌之間的互動和信任！從而更能了解消費者的喜好，配合相應的營銷策略，增加商品和服務的轉化率。另外，也可以借 KOL 的影響力達到口碑推廣！
2. 加強多渠道管理
普遍公司都會同時管理多個溝通媒介，但難免顧客有時求救心切，會在不同平台留下相同的問題。為免重複處理同一個案，可以通過統一整理軟件，提升客戶服務部的內部溝通、協調效率，並藉此保持客戶體驗的一致性。
3. 為顧客提供表達意見反饋的渠道
無論客戶服務有多完善，要對每一位客戶、處理每一個問題都面面俱到絕非易事。為了更深入地瞭解客戶的體驗，可以為客戶提供方便快捷的意見反饋渠道，例如電話回訪調查、電子調查問卷、網站上的「聯絡我們」頁面等等。從中不但能夠讓客戶感受到積極主動的客戶服務態度，還能讓你及時了解有哪些地方有待改善，甚至避免不滿意的顧客在其他關注度較高的平台發表有損公司聲譽的言論。
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4. 提供個性化服務
市場上有太多相似的產品和服務，應該如何從中突圍而出？你可以透過分析顧客使用社交媒體的習慣和特性 (年齡、性別、消費紀錄)，更加精準地向不同顧客發出最適合的個性化訊息，例如生日月份特別優惠、節日限定產品等，從而提高訊息回覆率，建立顧客對品牌更深厚的信任！
5. 儘快回覆顧客的需要
研究指出現時消費者對商戶的期望值越來愈高，絕大部分客戶都非常重視「immediate response」(馬上回覆)。因此，為確保顧客得到良好的客戶服務體驗，你可以嘗試使用線上客戶支援，如網絡聊天機械人 (bot)，即使已過營業時間，如有客戶查詢時，也會有自動回覆「不在線訊息」(away message)。
5個提供優良客戶服務的方法
本文章由 Freehunter 提供
原文連結：【客戶服務】5個提供優良客戶服務的方法
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