商機變中伏?網店4個不該犯的錯誤

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因疫情影響,人人都知網店火熱,加上不少人認為開店成本不高,只要有個 IG、Facebook 專頁,再買些產品就可以開業,故此成為很多人創業的首選。不過做網店確實是易學難精,而且人人投入令競爭更激烈,如果你是網店主,應該要怎樣在混戰中生存下來?首先,你不能犯下這 4 個錯誤:

錯誤 1:盲目崇尚數字目標

與實體店不同,網店較容易就能上架不同類型的產品,你可能認為賣各式各樣的產品可以接觸到不同類型的客人,擴大成功機率,但其實愈是規模小的企業,尤其是成立初期,在沒有知名度下,就要在市場與不同領域的競爭者競爭,反而生意更難做。

 

所以,在初期最好先專注一個業務,吸引一類的客戶群,成功之後才發展至其他的領域,這樣或會較容易找到焦點,容易提供更好的服務。例如主打一人火鍋的牛旨商店,開頭主要賣外賣一人火鍋套餐及食材,之後得到一定客源才再拓展其他商品如台灣食品及減肥低卡食材。

另外,我們總會追求一些數字目標,例如要每月獲得新客 100 人、訂單要 500 單,並根據這些目標運行營銷手法。雖然將目標具體化是好事,但在追求數字的同時,你也要以整體原則去衡量經營,否則很快就會遇到瓶頸,你要注意是以什麼方法去達成目標,例如以低價獲得競爭力或非長久之法,這使新客獲取成本過高,要持久穩健經營,讓顧客回頭才有用,因此網店要特別注意新舊客比例是否失衡、客單價與回購率是否太低等,否則就會治標不治本。

 

因此,在制定目標時,可以先訂出以年為單位的長期規劃,再細分短期規劃。例如先訂出全年以及各月的營利目標後,再將營利目標拆分為網站流量、客單價、轉換率等,你便能細分出每月的目標,例如第 1 至 3 個月:提升網站流量,第 3 至 8 個月中主力增加回頭客,提升每張單的消費額,最後四個月致力於網站轉換率優化等等,這樣就能在追求數字之餘,也讓網店的整體營運越來越健康。

錯誤 2:沒有盡力讓顧客相信你網店的可靠性,進而購買

現在無論線上線下的商業騙案千奇百怪,所以消費者必須先驗證網店的可靠性。除了可以邀請顧客在社群網站給好評之外,以下網站的資料都非常重要。

 

第一,網店「關於我們」的頁面,對於新顧客來說,是他們逛網店必看的頁面之一,現在網店太多,消費者會很想知道你的網店特色是什麼,背後經營的理念是什麼,如果寫得真誠,便會大大增加顧客的信心和購買的可能。

第二,「品牌故事」就是讓顧客和你產生共鳴的方法,這裏你可以介紹一下店主,你希望開這間網店的原因,不需要太長篇,能表達到真誠就可以,也可以加上一些團隊或店主的照片,讓人感到更親切。

錯誤 3:未有制定好人力資源方案

網店經營一段時間收暫趨穩定,有擴張需求時,就要好好從新評估人力資源,很多網店是一開始都由一人或小團隊經營,包覽所有工序例如包貨、回覆顧客等繁瑣的事情。隨著訂單增多,人力也需要提升,否則反而會得失客人。因此在經營初期最初就要規劃好在營收成長到哪個階段時,要導入讓工序更有效率的工具,或者是在哪個時間點要招募員工,才不會因為後勤支援不足,造成顧客與訂單的流失。

如你可以考慮加入一些網店平台如香港本地創業公司 Shopline,但在比較各平台時不應只是評估當下需要的功能,還應該將未來會需要的功能列入評估,來選擇最完整健全的服務,以及有能力按照需求擴增功能的系統商,這些網店平台一般都會提供一段時期的免費使用或諮詢,你應多花些時間研究才下這個相當重要的決定。

錯誤 4:引流不足

當你做足了社群營銷方法後,你發現轉換率仍然很低,即有很多人按下連結進入了你的網店,但可能 100 個訪客來到,當中只會有 1 到 2 位會購買,其餘的人都會離開,這就是引流不足的問題。你應該立即檢查你的網店設計是否有什麼問題,而未能引起消費者衝動,而最先檢查是網站的結帳過程設計。

很多消費者明明已經將一個個貨品放進了購物車,但到最後也決定放棄。第 1 個設計問題,你的結帳過程太長或混亂。最理想的方法是對單頁結帳 (Single Page Checkout),簡單明瞭能檢查訂單,便進入計費和附運信息,並確認訂單。

 

第 2 個設計問題,是必須先註冊帳戶才可以下單。有些網站為了留住客人,要客人登記資料才可以下一步付款,但客人第一次購買可能還沒有成為會員的意欲。

因此簡單的方法是先讓客人付款,你可以在客戶訂購過程結束後,才提供客戶一個註冊帳戶的選項,以存儲他們的帳戶信息,不過其實即使這次他們這次他沒有成為會員,只要他得到一次好的購物經驗,未來還有機會呢。

另外,網店老闆也需要了解再營銷技術 (Retargeting),再營銷的意思是當一個人已經看過某件商品,很大可能表示他對該商品有興趣,購買的機會就比普通路人甲一定較高。不過,可能他由於價錢、需求等原因未有第一時間購買。但重點仍然是缺乏衝動。

而再營銷這項技術就是將已離開你網店的客人在上網、或其他社群網站如 Facebook 上再次看到你的廣告,重新吸引回到你的網店並購買。這項技術可應用在多個網上主要的營銷渠道,包括 Google Ads Search Engine Marketing 關鍵字廣告、Facebook廣告,Google Display Network 多媒體廣告聯播網等。

撰文:Stephanie、Ray

圖像設計:Kate

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