退貨也是商機?以退為進的賺錢方式

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雖然今年受到疫情影響,但網上購物市場依然旺盛,線上零售商除了需要處理大批訂單外,同時也面臨大批退貨湧現的問題。由於處理退貨商品需要經過一連串程序,並需要支付運費和人力等高額成本。為免除這類困擾,退貨處理商機也應運而生。

 

香港在網購方面起步較晚,但其實早在 90 年代末,逆向物流 (Reverse Logistics) 已逐漸受到國外物流學者和企業管理者的重視,知名企業 IBM、Dell、LG 等都先後建立了它們的逆向物流系統。因為有效的逆向物流管理,不單能夠保護環境,也為企業帶來明顯的經濟效益,而且還能強化企業的競爭優勢。

退貨平台的運作和盈利方式

外國政府已有法例保障消費者權益,規定必需設立退貨政策,為了免去退貨成本,很多電子商務業者決定與退貨二手轉賣業者合作,由後者接手退貨商品,引起外國新創公司看準網購退貨這個龐大商機。

 

 

B-Stock

B-Stock 被認為是全球最大的退貨及過剩商品 B2B 交易平台,全美前 10 大電商中就有 9 間與他們合作。他們為零售商或品牌提供在線拍賣平台,以便將退回的產品批量出售給認證的經銷商,將其變現。2018 年 B-Stock 就已經出售了 7,000 萬件退貨或過剩商品。

Happy Return

他們從電商角度解決退貨問題,通過與實體店和商埸合作建立 Return Bar,客人無需前往購買產品的商店退貨,就可以直接退貨並即時獲得退款,Happy Return 還為零售商提供郵寄退貨,以及集中處理退貨的區域退貨中心。

Optoro

這間軟件公司利用機器學習與資料演算法,去判定每個退貨商品取得最高價值的方法,例如:退回倉庫、退回廠商、在二手拍賣網銷售、修理或捐贈。Jet、Staples 和 Target 都是其客戶。

Return Helper

本港初創企業 Return Helper 於 2018 年創立一站式跨境電商退貨平台,公司不但是 eBay 官方推薦服務供應商之一,更是香港貿易發展局「創業快綫」2020 優勝初創之一。

 

香港和中國內地有不少廠商出口歐美國家,供貨給予大型電商 Walmart、eBay 等,以往他們一旦遇到退貨都依賴傳統物流如 DHL、FedEx 等速遞回港,等貨品退回來再跟進,不過單次速遞費可高達 100 至 200 港元,亦需要額外人力成本,令中小型廠商難有資源去處理。

 

Return Helper 的出現正正提供一站式退貨解決方案,可以讓電商按退貨物品的狀況,整合數據後建議出最符合成本效益的方案:例如貨品並無損壞,可選擇在當地重新配送;如屬次貨亦可在二手市場轉售、循環再造或直接棄置。

顧客退換貨時在想什麼?

顧客退貨有時候並不是對商品或品牌的否定,他們只是對商品有「其他的需求」。發生這種狀況時,商家需要做的就是滿足他們。一般而言,顧客想退換貨都有以下幾個原因:

 

 

想換一個商品

可能收到商品時發現尺寸不對、想更換顏色等。這類顧客並不是不想要這件商品,而是商品和他真正需要的有出入。商家應盡可能滿足這類顧客,否則會讓顧客感到收了錢就換了態度的不良印象。

 

 

商品有瑕疵或損毀

可能商品的瑕疵未被店員檢查到或在運送過程中有碰撞。商家應小心處理這類型的退換貨顧客,處理不當會為品牌落下品質欠佳的感覺。

顧客不想要了

顧客的想法有千百種,可能因為消費衝動或發現其他店舖更便宜等。雖然這些退貨原因令人感到沮喪,但也請友善對待這類型的需求。這類顧客若在此時受到店家友善且禮貌的態度,反而容易讓顧客對品牌產生正面評價。

 

 

退貨是銷售過程中無法避免的一個環節,根據研究發現,除了商品的「退或換」外,顧客也會產生其他想法:

  • 51% 的人希望免費換貨
  • 36% 的人希望退貨的過程輕鬆簡單
  • 12% 的人希望能快速完成退款
  • 89% 的人表示在退貨時感覺良好,他們願意再次消費

4 個減少退換貨的方法

1. 了解退換貨的原因

在網店上,商家可以請顧客選擇退換貨的原因,將這些記錄有系統地統計,從而幫助你找到最常發生的退貨原因。

 

 

2. 將商品的詳情和圖片標註得更清楚

商家需要確保商品有足夠「商品描述」的資訊,協助顧客在購買前下判斷:包括尺寸、顏色、材質、使用情境等。最好圖文並茂,減少顧客購物疑慮時,也同時達到吸引顧客下單的效果。

 

 

3. 發貨前再三檢查

發貨前最好再次檢查訂單數量是否正確、商品有沒有缺陷及損壞。如果發現商品經常有品質上的問題,你應該聯絡供應商或尋求新的貨源,確保交給顧客的都是完好的商品。

 

 

4. 更好的包裝

有些商品可能很容易在運送途中因為碰撞而損毀,你可以多花一些錢在防撞包裝上,來避免碰撞造成的退換貨。

撰文:Valerie、Ray

圖像設計:Kate

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