職場英語:遇上客人投訴,必學救火8句!

職場英語:遇上客人投訴,必學救火8句
讚好及分享:

職場英語:遇上客人投訴,必學救火8句

客人生氣了,該怎回應好呢?

 

若你是前線銷售、或客戶服務人員,在工作期間不時會遇上客戶有情緒或投訴的情景,這就涉及待客的風險管理技巧、及與客人溝通的藝術。當客戶在大吵大嚷時,先瞭解他不滿的地方、氣憤的原因,才可以對症下藥,安撫客人的情緒。

 

在跟大家分享一些常用英語句子之前,必須留意避免使用某些字眼:

Please calm down. (請冷靜點)

Please don’t cry. (請別哭)

 

 

為甚麼要避免這些字眼呢?

不要做:猶如火上加油的字句

雖然你的目的是令客戶冷靜,但在現實上,客戶的情緒已經十分激動,請求對方冷靜一點根本不會奏效,反而會火上加油,令客人覺得你在指責他不夠冷靜,覺得理虧的該是他,引發他自我保衛的情緒。同樣,不少人聽見「別哭」反而更感到自己的委屈,忍不住要哭得更厲害。

 

另外,英語「Don’t」有命令及指示意思,難免令客戶誤會你高高在上,吩咐他不要做甚麼,令他更反感。

試著做:聆聽客戶的需要

若你能沉得著氣,先處理自己的情緒,你會看到客戶需要一個可以宣洩情緒的渠道,你甚至可以充當持平的角色,化身為引導客戶向公司反映意見的出口。其實客人的負面情緒主要不是針對你個人而來,危機管理的重要一環是必須將自己抽離,試試聆聽客戶的需要。當然合理與否你無須當下斷症,可先收集意見,再跟管理層商討對策。

 

以下分享一些常用英語句子,讓你應對情緒激動的客戶時,有助紓緩緊張的氣氛:

1. 彰顯同理心,表示明白他們的不滿:

You must be upset. (你一定很惆悵了。)

 

There must be reasons why you are mad at us. Could you tell us more about it? (你這樣生氣一定有原因。可以告訴我們事情的始未嗎?)

 

 

你要清晰表示歉意,但不能只說「Sorry」,態度及用字必須誠懇,不然就像杯水車薪,不夠水去撲熄客人的火焰:

 

We feel bad about disappointing you. (謝謝你給我們的回饋。抱歉令你失望了。)

 

Sorry for the negative experience you had. (抱歉過去你經驗如此負面的感受。)

2. 示意會反映他們的意見,並會跟進

單單道歉當然不夠,你要向客人表達出你會用心跟進的誠意,並最好講出你會採取的行動,例如會進行調查、幾時會回覆對方等等。

 

Please feel free to let us know how we may help reflect your feedback. (歡迎讓我們瞭解甚樣可為你 (向公司) 反映意見。)

 

Your comments and suggestions are much valued, which are essential for improving our future service. (我們重視你的意見和建議,這對我們改善將來服務很重要。)

 

Thanks for bearing us / your patience. Your concerns and feedback are well received. We would keep you posted of any responses from our end after serious investigation. (謝謝你的包容 / 耐心。我們已收到你的顧慮及意見。我們這邊會認真調查,有回覆會再與你連繫。)

 

If you have any more comments to add, do not feel hesitated to come back to us. (如果你仍有任何意見,不用猶豫,請再與我們聯絡。)

撰文:Tracy、Ray

圖像設計:Kay

你想隨時觀看我們的最新文章、參加網上工作坊、及享用無數優惠?立即成為我們的會員!

    *以下內容必須全部填寫 All fields are required

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    科技 Technology創業 Startup財務及會計 Finance & Account人力資源 Human Resources管理 Management銷售技巧 Sales technique市場學及宣傳 Marketing & Promotion創意思考及創作 Creative production其他,請註明:

     

     

    你可能感興趣的內容:

    讚好及分享: