5分鐘學懂「新零售」 對零售業造成甚麼衝擊?

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雙十一、黑色星期五 (Black Friday) 等大日子,相信對電商、以至零售中小企來說一點都不陌生。每逢佳節,不同平台和企業都出盡法寶去搶生意。與其將心思花於激烈競爭,你有沒有想過可以從紅海中,找出屬於自己的寧靜藍海?

 

除了犧牲利潤的促銷減價,企業其實有更好的選擇:例如透過數據分析和了解顧客需求,去為顧客帶來更優質的消費體驗,以換取更大回報。隨著數據處理及電商生態越發成熟,為人熟悉的 O2O (Online to Offline) 已經進化成「新零售」,為企業及消費者帶來更多更好的選擇!

新零售:一場以顧客經驗為本的革新

甚麼是「新零售」?坊間曾有不同解讀,而阿里巴巴旗下的研究院於 2017 年,為新零售概念一鎚定音:就是 「以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態」。

 

換句話說,「新零售」整合了從實體店到手機 Apps 等與消費者接觸的資訊,全面掌握消費者的需求,並透過大數據 (Big Data) 及人工智能等工具,將企業的整個營運及銷售過程改造及深度融合,最終以提升消費者體驗為目標。

新零售 vs O2O

O2O 與 「新零售」兩者最大分別之處,是「新零售」更貼近 C2B (Customer to Business),先透過大數據洞察消費者需求,再配以精準的銷售策略及供應錬方案,令利潤得以最大化。以往 O2O 概念,只講求企業單向推送銷售信息或提供服務,未能完全善用和了解顧客的反饋、消費模式及真實需要。

 

中小企資源相對有限,對成本效益自然重視。隨著「新零售」大數據分析技術越來越普及,參與「新零售」改革已不再是阿里巴巴、小米等巨無霸企業的專利。如你亦有興趣為企業升級轉型至以消費者體驗為本的「新零售」,不妨參考以下不同規模的例子:

HKTV Mall:本地新零售先導

自 2016 年起,HKTV Mall 由純電商,轉型至結合線上線下服務的新零售模型,當中重點是以自動化倉儲及物流派遞系統等,藉著數據分析的科技,令業務持續增長。

 

首先,他們開始於香港各處開設約 60 間實體店,這些店主要分佈於大型屋苑或鐵路沿線,除了提供取貨服務,顧客更可以直接於實體店購物。

 

HKTV Mall 利用消費者於 App 或網上平台內收集的大數據 (如瀏覽和消費習慣),不時在門巿提供獨家產品及提貨後購物特價等優惠,來吸引顧客額外消費。這種方式能增加顧客的依賴性,亦將實體店變成「提貨+購物」的雙重用途,為消費者帶來一體式購物體驗。

中小企:利用公司網站了解顧客需求

不少零售業中小企皆設有電商平台,例如天貓、Amazon 分店、或在公司網站設置購物功能;有些公司更是以純網站方法經營。比起札根實體業務多年大企業,原生於網絡的中小企更能從基本應用「新零售」。

 

對中小企而言,應用「新零售」最困難之處是初起步時沒有數據可用,要像摸著石頭過河般的反覆試驗,因而產生成本與投資不能「回本」的恐懼。

 

其實中小企可先透過分析工具,例如 Google Analytics,去收集顧客瀏覽公司網站時的資料,再加以研究,從而再調整入貨及銷售策略:好像透過接觸甚麼渠道 (Facebook? Google搜尋?) 或甚麼裝置 (電腦或電話) 進入網站,在哪些頁面的逗留時間,哪些用字最能提升搜尋量,以至哪些貨品被放入或剔出購物車、顧客的交易資料等,中小企都可加以仔細分析,調整出最符合顧客體驗的方案,找出更多潛在需求。

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