你想在社群行銷中脫穎而出?聊天機械人 (chatbot) 是其中一項不可或缺的趨勢。以前,人們會覺得把客戶服務交托給電腦程式,是一件不可能的事;但到了今時今日,不少企業都有使用 chatbot,特別是在市場行銷和客戶服務的層面。

 

要開始 chatbot 行銷,首先你要知道甚麼是 chatbot。它是一項透過 AI 人工智能,利用電腦程式模擬真人來跟客戶對話的工具,公式化地回應客戶一些重複性問題,以節省時間和減低人力成本。

 

Chatbot 能帶來不少好處,而且毋須工程底子,只要你利用市面上的應用程式,就可以輕鬆開發基本的 chatbot。市場上的 ChatfuelBotsifyMobile Monkey 等,都是容易設置的程式。

 

開發自己的 chatbot 很容易,但怎樣才可以利用其做好行銷?以下 8 個貼士,你就要好好留意!

1. 透過團隊成員 收集常見問題

Chatbot 作為直接跟客戶溝通的工具,關鍵就在它的內容。你首先要了解公司最常收到的問題,才知道應該以甚麼內容作為開首、設計甚麼答案,而你的團隊便是最好的幫手。

 

不論是大企業、還是小公司,往往只有部分同事會經常接觸客戶,例如前線的客服同事、或負責管理社交媒體的社群編輯;由於他們經常接觸各類客戶,回答他們的疑問,因此對客戶最常見的問題、和最想知道的事,一定甚為了解。所以,只要你向他們收集問題,就能助你設計出更高成效的 chatbot。

 

當然,除了自己的團隊,你亦可以透過其他方式來收集常見問題,例如參考置於 Google 搜尋頁面最底的「搜尋建議」,找出客戶最常搜尋的問題,從而設計你的內容。

 

(圖片來源:Google 搜尋頁面截圖)

2. 完善計劃內容 建立具體對話樹

每一個 chatbot 都要有自己一套具體的問題和答案,才可以達到最好的效果,沒有做好事前計劃的話,別說提供正確的答案,就連向客戶傳遞一個令人信服的答案,都會十分困難。

 

要避免對話中有混亂的情況發生,你要先建立架構,系統化地分類各個內容,再擬定劇本,設計每個對話之間的節點關係,最後連接成一個完整具體的對話樹。

 

你可以利用 flowchart 或 mind map 來設計內容的主幹和分支,從它的問候語和第一個問題開始,再逐漸分支到每一個細節,為每個對話有機會轉向的方向構建對話流,亦要盡量把每個分支的主題分隔清楚,才不會造成混亂。

 

(圖片來源:buffer)

 

太複雜的內容會令客戶覺得厭煩,因此當你設計內容時,要懂得將問題及答案簡化,選項亦不宜過多,讓客戶可以盡快得到答案。有些企業亦會設計好玩的對話,吸引客戶點擊和回覆,增加互動,更可藉由這些數據,繪畫出客戶的輪廓,更了解他們的喜好及取向,並改善下一次活動。

 

好像 HK 港生活讓客戶在 Facebook 帖文中留言,再透過 chatbot 把客戶想知道的資訊發給他們,增加互動之餘,亦能了解客戶喜歡那方面的內容。

 

(圖片來源:HK 港生活 Facebook 專頁)

3. 避免開放式提問和冗長對白

開放式對話可能導致客戶不愉快的使用體驗。Chatbot 始終不是真人,難以處理太廣泛的問題,而基本的 chatbot 沒有高級語音處理功能,好像「今天我有甚麼可以幫到你?」這類開放式問題,會延伸至多個難以預測方向的回覆,有機會令 chatbot 混亂。

 

你可以利用按鈕,提供參考選項給客戶,讓客戶可以點選想要查詢的問題,更加準確和快捷地取得答案。不少淘寶店舖都會把幾個選項置於訊息輸入欄上方,例如「優惠券」和「店舖最新」等,讓客戶能直接詢問。

 

(圖片來源:青青草工藝品淘寶截圖)

 

除此之外,若 chatbot 的對白過於冗長,沒有任何分段,客戶閱讀的時候會很辛苦,容易造成視覺疲勞。所以,當你設計對白時,緊記把內容適當地分段,亦可善用按鈕、圖片或連結代替文字,把內容簡化,讓客戶更容易從內容中找到主題。

4. 說明真人客服近在咫尺

有研究指,69%受訪者偏向跟 chatbot 溝通而非真人客服,他們都喜歡有效率的回覆。不過另一方面,31% 的受訪者偏向 email 或其他社交媒體等舊式的客服,這說明了依然有部分客戶喜歡真人客服,甚至抗拒 chatbot 客服。

 

要滿足這部分的客戶,你可以改善 chatbot 對話內容,例如加入「真人客服」按鈕,或在對話開首的歡迎字句中,說明真人客服近在咫尺,讓客人知道自己可隨時與人聯繫,放心使用 chatbot 客服。

 

就像以下 First Page Digital 的 chatbot 中,分別有「有任何人可與我洽談嗎?」和「我有問題,你們可以幫忙嗎?」兩個選項,讓客戶選擇跟真人客服聯絡、或由 chatbot 解答問題。

 

(圖片來源:First Page Digital Facebook 專頁截圖)

5. 建立訂戶列表 傳遞最新資訊

從以上幾點,我們已經知道如何利用 chatbot 收集提問,而其實 chatbot 亦可作發放資訊之用,向客戶推銷。

 

首先,你要建立一個訂戶列表,當客戶使用 chatbot 聯絡你,他便會被自動加入你的聯絡人列表。你可以預先在對話結尾,詢問客戶想不想收取最新資訊,把選擇「同意」的客戶整理成你的訂戶列表,然後定期把最新的通訊發給他們。

 

除了商務通訊,你亦可以把問卷發給他們。有研究指,chatbot 估計能帶來 70 – 80% 的參與率,以此來傳播你的問卷,相信比起以前使用 email、官網或應用程式會獲得更多迴響。

 

亦美珊晨暢專賣店在對話的結尾,發送了專享服務邀請給客戶,詢問他們的意願,若他們點選了「開啟服務」,便會成為專屬客戶,會定期接收到該店的最新資訊。

 

(圖片來源:亦美珊晨暢專賣店淘寶截圖)

6. 增加親切感 塑造品牌形象

Chatbot 的形象,也代表了品牌的性格。就像你平日會用心經營社交媒體一樣,你也需要考慮 chatbot 的聲音和語氣,因為這亦是品牌形象的延伸。

 

你可以給 chatbot 注入一把聲音,令對話更加自然和有溫度,亦有些企業傾向使用較為機械化的聲音。其實那一種聲音都可以,最重要是在整個對話中保持一致。你亦可以在對話中使用較溫暖和友善的字句,令對話感覺更親切,例如實惠的chatbot客服對話使用口語跟客戶溝通,更具親切感。

 

(圖片來源:Pricerite 實惠官方網站截圖)

 

不過有一點要注意的是,緊記不要讓 chatbot 假裝成真人,過度擬人化會令客戶無法分辨對話中的對象,甚至誤以為客服是真人而對某些回應感到不滿。在設計 chatbot 性格的同時,也要讓客戶使用時能清楚分辨當下的情境和對象。

7. 利用連結和代碼追蹤成效

「我的 chatbot 有成效嗎?」這無疑會是你在進行 chatbot 行銷時,其中一個最大的疑問。成效可能包含了很多不同的事情,若果你只是想要減輕客服的工作量,那麼這個指標大概不難量度;但若你想要衡量有關營銷的成效,使用可量度的連結和代碼來追蹤 chatbot 的成效,會是一個好方法。

 

你可以利用 utm 代碼或優惠代碼,把你想要量度的內容連接到你的 chatbot 內,藉此記錄來自 chatbot 的點擊率和流量,還可以在整個客戶體驗的過程中,同時追蹤其他 utm。

 

以 Hello Fresh 為例,他們在其所有 coupon code 中加入了「bot」這個字,例如「FRESHBOT25」,以「bot」這個字來追蹤 chatbot 的成效。

8. 多加宣傳你的 chatbot

這是最簡單而最重要的一點,只有讓更多人知道並使用你的 chatbot,它才會取得成功。

 

要宣傳你的 chatbot 有很多方法,你可以用較自然的方法,例如當客戶瀏覽你的 Facebook 頁面,他便會被自動連接到 messenger 的 chatbot 客服。你也可以在其他客服渠道都提及你的 chatbot,或在不同社交平台上做廣告宣傳,令更多人認識並加入你的 chatbot 客戶體驗。

 

(圖片來源:內容行銷高峰會網站)

 

Chatbot 行銷雖然無法取代傳統的 email 行銷,但由於人們對話的習慣與方式改變,它將會是改變未來銷售方式及客服的明日之星,你也趕快動手設計你的 chatbot 吧!

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