今時今日,要有智能客服才能滿足客人需要?

 

即時通訊 (Instant Messaging) 的市場競爭愈來愈激烈,但不少大企業,如 Facebook、Amazon、Google等仍然致力佔一席位,反映該領域的發展不容忽視。

 

1996年11月,ICQ成為首個跨越了網際網路交流的即時通訊軟件。由於它能夠提升互動性,不受時間地區限制,又能支援文字、文件、圖像、影片的傳送。因此,自 ICQ之後,大家發現了該市場價值,開始研發更多更新的軟件去填補 ICQ的不足。

 

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圖片來源:Pexels

 

即時通訊 (IM)漸漸演變成我們不可或缺的程式,在香港較常見的有 WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram、Wechat等等。IM有別於電子郵件,務求進行實時通訊。

圖片來源:IBM

 

近年,IM亦徹底改變服務及行銷行業的客戶服務模式,以及我們慣有的購物方式。不少品牌將聊天機器人 (Chatbot)應用在即時通訊軟件上,加強與目標對象的溝通、互動,以貼身滿足他們的需求。

 

聊天機器人是自發性執行任務或類似對話的體驗。例如,Facebook 上不少媒體在使用者留言指定答案後,便會自動於 Facebook Messenger 提供既定答案。此舉除了可令使用者更快獲得回覆、處理簡易問題外,還可收集用戶的資料數據。

 

不過研究顯示,Chatbot現階段仍未夠完善,只能準確解答不到 60%的問題,仍然需要配合真人回答較複雜的查詢。 雖然 Chatbot有不足,但具有極大潛能,未來只會發展更優質的服務。

現時的 Chatbot發展形勢可分為兩大類,FAQ Chatbot和 NLP Chatbot。FAQ Chatbot正是以上提到的 Click Flow 解答形式,引導使用者輸入去獲取答案。而 NLP Chatbot則以自然語言處理 (Natural Language Processing)為主。Natural Language Processing正是即時通訊市場的重要技術。運用人工智能 (AI)讓機器學會人類的語言,分析及了解不同語言的文字及音訊,作出較人性化的回應。Natural Language Processing的演算愈先進,愈能推動 Chatbot及虛擬助理 (Virtual Assistant)。

圖片來源:Ian Waldie via Getty Images

 

iPhone上的 Siri正是一個例子,第一個安裝於智能手機的虛擬助理。它包含了 Chatbot的功能,而且可執行更多指令。虛擬助理可以幫助使用者設定鬧鐘、輸入待辦事項、完成購物等等。2017年的報告顯示,全球虛擬助理的經常用戶數目,估計已有十億左右,減輕了客服人員的工作負荷約 30%。所以有理由相信,Instant Messaging、Chatbot及 Virtual Assistant被視為近年主要的科技之一,亦是有前途的市場趨勢。

 

即時通訊 (IM)漸漸演變成我們不可或缺的程式,在香港較常見的有 WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram、Wechat等等。IM有別於電子郵件,務求進行實時通訊。

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