今時今日,要有智能客服才能滿足客人需要?

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即時通訊 (Instant Messaging) 的市場競爭愈來愈激烈,但不少大企業,如 Facebook、Amazon、Google等仍然致力佔一席位,反映該領域的發展不容忽視。

 

1996年11月,ICQ成為首個跨越了網際網路交流的即時通訊軟件。由於它能夠提升互動性,不受時間地區限制,又能支援文字、文件、圖像、影片的傳送。因此,自 ICQ之後,大家發現了該市場價值,開始研發更多更新的軟件去填補 ICQ的不足。

 

 

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圖片來源:Pexels

 

 

即時通訊 (IM)漸漸演變成我們不可或缺的程式,在香港較常見的有 WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram、Wechat等等。IM有別於電子郵件,務求進行實時通訊。

 

 

圖片來源:IBM

 

 

近年,IM亦徹底改變服務及行銷行業的客戶服務模式,以及我們慣有的購物方式。不少品牌將聊天機器人 (Chatbot)應用在即時通訊軟件上,加強與目標對象的溝通、互動,以貼身滿足他們的需求。

 

 

聊天機器人是自發性執行任務或類似對話的體驗。例如,Facebook 上不少媒體在使用者留言指定答案後,便會自動於 Facebook Messenger 提供既定答案。此舉除了可令使用者更快獲得回覆、處理簡易問題外,還可收集用戶的資料數據。

 

 

不過研究顯示,Chatbot現階段仍未夠完善,只能準確解答不到 60%的問題,仍然需要配合真人回答較複雜的查詢。 雖然 Chatbot有不足,但具有極大潛能,未來只會發展更優質的服務。

 

 

現時的 Chatbot發展形勢可分為兩大類,FAQ Chatbot和 NLP Chatbot。FAQ Chatbot正是以上提到的 Click Flow 解答形式,引導使用者輸入去獲取答案。而 NLP Chatbot則以自然語言處理 (Natural Language Processing)為主。Natural Language Processing正是即時通訊市場的重要技術。運用人工智能 (AI)讓機器學會人類的語言,分析及了解不同語言的文字及音訊,作出較人性化的回應。Natural Language Processing的演算愈先進,愈能推動 Chatbot及虛擬助理 (Virtual Assistant)。

 

 

圖片來源:Ian Waldie via Getty Images

 

 

iPhone上的 Siri正是一個例子,第一個安裝於智能手機的虛擬助理。它包含了 Chatbot的功能,而且可執行更多指令。虛擬助理可以幫助使用者設定鬧鐘、輸入待辦事項、完成購物等等。2017年的報告顯示,全球虛擬助理的經常用戶數目,估計已有十億左右,減輕了客服人員的工作負荷約 30%。所以有理由相信,Instant Messaging、Chatbot及 Virtual Assistant被視為近年主要的科技之一,亦是有前途的市場趨勢。

 

即時通訊 (IM)漸漸演變成我們不可或缺的程式,在香港較常見的有 WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram、Wechat等等。IM有別於電子郵件,務求進行實時通訊。

疫情下大家更依賴網絡消費,電子商務方面的商機大增,你需要做甚麼去抓緊「宅經濟」這個契機呢?

甚麼是宅經濟?

「宅經濟」這詞源自日本社會在八、九十年代御宅族 (OTAKU) 文化,現在引申到「留家消費」所帶來的經濟效應。對於一些傳統產業而言,「宅經濟」是一種「破壞式創新」,無論傳統零售、餐飲、旅遊、健身、教育等行業壓力日增,從以產品為中心轉變到以消費者為中心,可以肯定的是「宅經濟」因危機而崛起,卻絕不會因危機的平復而逝去,將推動新一波經濟生態。

契機 1:你要如何成功轉型?

企業需要思考如何使消費者在家也能享受到良好的服務,同時考慮商業的效率和價值。零售或電商企業前端的快速配送和交付,需要後端的供應鏈和生產環節同步配合。

 

例如近年不少海鮮批發公司轉型兼做小家庭生意,看中一般人不懂處理海鮮,於是提供一條龍服務,將新鮮海鮮洗乾淨、劏好送到透過車隊短時間送到住家,確保新鮮,有些更提供煮食用具租用或顧客可以優惠價加購。好像點點鮮海鮮速遞利用多年活海鮮批發的經驗,2018 年推出海鮮速遞服務,讓顧客能夠安坐家中都能品嚐新鮮的海鮮。

「宅經濟」所引申的「懶人經濟」潛力也不少,不過需要配合後端優質的物流服務,以服務取勝,不用鬥平也可以殺出一條路。

契機 2:你要如何提高銷售?

過往在實體店面,銷售人員可以直接向消費者介紹產品,說服客人購買;然而在隔著螢幕的網路,除了價格外,你該如何介紹產品及銷售,令消費者肯掏出銀包「課金」?這是你進入電子商務銷售前,必須要掌握的重點!

 

現今消費者重視高 CP 值、也就是「性價比」,透過網路格價、看評語,已是現代人網路購物的必備流程。消費者也會跟著具號召力的網絡紅人、名人推薦購物。故此,與網紅或格價網站合作,推出一些開箱文、實測短片以介紹你的商品,是個可以一試的方法。

同時,顧客依靠口碑分享,他們關注其他消費者的實際體驗及心得,進而產生的購買意願,所以出現了不少討論及比較不同牌子產品的 Facebook 專頁、討論區、網頁等,企業也要關注這些社群網頁人們提出的意見,如果回應不當,也有可能做成「公關災難」。

契機 3:你要如何宣傳?

無論是購物或追劇等,現代人對於手機已是高度依賴,在家中手機的使用頻率與時間都高於電視、甚至電腦。一般消費者對於廣告的出現總是反感,因此你要如何製作「不負面」的廣告呢?

 

通常來說,獎勵型廣告的效益要較一般廣告來得高,例如提供禮品、優惠、折扣等內容,除了避免消費者太快關閉廣告之外,也可以進一步拓展與消費者互動的活動。

另外,網上廣告的特點是大家可以隨時關閉廣告,因此你的廣告必須在短時間內,有效地透過故事內容和情節呈現宣傳訊息,例如:以微電影或互動式廣告,讓消費者有持續看下去的動力,部分企業會在電視上播放部分微電影片段,並邀請觀眾在社群網站追看全部片段。

契機 4:你要如何提高品牌形象?

品牌在追求利潤、建立形象之際,「做好事」會讓消費者認為購買你的產品與服務,產生對社會的正面影響力,花的錢更值得、更有意義。尤其面對疫情,大家的社會責任感被喚醒。

 

因此,如果說企業能將品牌行銷和社會責任結合起來,做一些社會責任行銷,將會取得很好的效果。由於疫情令基層生活雪上加霜,社企餐廳銀杏館就推出了提「愛心抗疫飯盒」,幫助有需要人士外,更讓顧客可盡一分力認購飯盒。

撰文:Stephanie、Ray

圖像設計:Kay

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